les Français passent jusqu’à 4 jours par an au téléphone à essayer de joindre leurs correspondants dans les services clients
COMMUNIQUÉ DE PRESSE
Paris, le 19 mars 2014
Les Français consacrent jusqu’à 4 jours de leur vie chaque année à essayer de joindre les services
clients des entreprises et services publics. Depuis le 19 mars, l’application smartphone VITE MA HOTLINE permet de mettre fin à ce « sévice » client.
« VITE MA HOTLINE – JOINDRE LES INJOIGNABLES, EN FINIR AVEC L’ATTENTE AU TELEPHONE »
Selon une étude exclusive sur l’impact économique de l’attente au téléphone (réalisée par le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media), les Français passent
jusqu’à 4 jours par an au téléphone à essayer de joindre leurs correspondants dans les services clients ou les plateformes téléphoniques. Deux difficultés majeures se cumulent pour joindre ces interlocuteurs : trouver leur numéro de téléphone et parvenir à les joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d’attente des centres d’appels. Sur une année complète, le temps moyen cumulé à réaliser ces tâches dépasse les 28 heures, soit environ 7,3 minutes par jour dans la vie d’un actif.
Depuis le 19 mars, ils peuvent éviter ces files d’attente grâce à une application disponible sur
smartphone, dénommée VITE MA HOTLINE, et qui permet d’être rappelé par les services clients et centres d’appels, dès qu’un interlocuteur est disponible. L’application, testée depuis 6 mois, offre un service premium, « Appel zen », qui permet d’être rappelé directement par la marque ou l’administration que l’on veut contacter. Elle a été créée par trois ingénieurs français, qui occupaient
précédemment des fonctions de direction générale ou opérationnelle chez des grands opérateurs téléphoniques.
1. L’étude et les résultats
a. Méthodologie
Elle a été réalisée de novembre 2013 au 12 mars 2014 avec plus de 12 000 appels effectués en
réel auprès des 500 services clients les plus contactés de France, et a permis lors de chaque appel
mystère de calculer le temps mis à trouver le numéro de téléphone et à joindre l’interlocuteur visé.
b. Résultats
Dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très complexe à trouver, voire introuvable
sur le site web de l’enseigne ou de l’administration, en moins de 4 minutes.
Dans 80% des cas, pour certains secteurs, les temps d’attente dépassent les 6 minutes (banques,
services publics, e-commerçants).
Les 10 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité (temps pour
trouver le numéro de téléphone et temps consacré à joindre l’interlocuteur recherché) sont les plus
significatifs sont :
- Ameli (assurance maladie)
- LMDE (mutuelle des étudiants)
- RSI
- ERDF
- Malakoff Mederic
- URSSAF
- Price Minister
- Easyjet
- Crédit Mutuel
- La Banque Postale
Sur cette catégorie des « mauvais élèves », les temps moyens d’accessibilité dépassent les 16 minutes. A l’URSSAF, un appel sur trois simplement aboutit à une prise de contact avec l’interlocuteur recherché. Au Crédit Mutuel, 24 jours ont été nécessaires pour parvenir à joindre le directeur d’une agence précise à Paris (4 appels, 5 mails, 2 appels à la plateforme téléphonique centrale).
Les 6 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité sont les plus courts sont :
- Direct Energie
- Le Crédit Lyonnais
- Vente-privée.com
- Citroën
- Air France
- Renault
Les résultats issus des tests de l’application VITE MA HOTLINE révèlent que les 12 000 premiers
utilisateurs de celle-ci ont le plus cherché à joindre :
- SFR
- Orange
- Bouygues Telecom
- Direct Assurance
- Free
- AG2R La Mondiale
- EDF
- Sosh
- Numericable
- France Telecom
- Ameli
- Centre des finances publiques
Ce sont donc principalement les opérateurs télécoms, la banque-assurance et les services publics
que les Français contactent le plus. Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, déclare : « Il nous a été
plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France, que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’Urssaf. A contrario, dans certaines marques, lorsque l’appelant s’est déclaré comme un journaliste, il a dans de très nombreux cas obtenu très vite son interlocuteur ou l’agence de presse ».
2. Les impacts pour l’économie française
- Une perte de compétitivité pour l’économie française et les entreprises, puisque 4 jours consacrés à essayer de joindre les interlocuteurs représentent une perte de 1,8% du PIB.
- Le stress pour les appelants et les téléconseillers des centres d’appels s’avère significatif : au bout de 2 minutes d’attente, un Français moyen a le sentiment d’être mal servi par la marque ou l’entreprise qu’il contacte.
- Le turnover moyen dans les plateformes téléphoniques et les centres d’appels du secteur privé ou public sont très corrélés à la pénibilité ressentie dans l’exercice du
métier. Une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente.
L’utilisation de l’application VITE MA HOTLINE, et notamment de son service « Appel zen », permet
d’envisager la résolution de ces problématiques. Au Royaume-Uni, ou aux Etats-Unis, où des
applications similaires ont été créées depuis 3 ans, elles font partie des top ten des applications les
plus téléchargées et considérées comme celles qui changent la vie.
La présentation de l’étude mentionnée et de VITE MA HOTLINE, l’application pour en finir avec l’attente au téléphone a été effectuée ce jour, lors de son lancement national, au Numa, 39 rue du Caire – 75002 Paris, en présence des fonds d’investissement qui soutiennent l’entreprise Greenbureau, éditeur de l’application.
A PROPOS DE EN-CONTACT, le magazine professionnel éditeur de l’étude, et de Radio Caroline Media
En-Contact est le magazine professionnel de référence dans le service client et les centres d’appels depuis 2000, année de sa création, par Manuel Jacquinet. Il est diffusé à 12 000 exemplaires dans 6 pays de langue francophone.
Radio Caroline Media est une agence de presse et d’événements, spécialisée dans les médias et les
NTIC. Elle édite les supports En-Contact, des lettres professionnelles et a créé le premier forum consacré à l’expérience client
http://radiocarolinemedia.com
Manuel Jacquinet, rédacteur en chef de En-Contact
mj@malpaso.org
06 85 43 27 11
A PROPOS DE GREENBUREAU, éditeur de l’application
Vite Ma Hotline est édité et conçu par l’entreprise Greenbureau, créée en juillet 2011 par Florian Nicourt (Ingénieur Epmi), Yan Tamalet (INSEAD + Expertise comptable), Mathieu Delobelle (Ingénieur Ponts et Chaussées). L’entreprise a reçu les soutiens de OSEO, de Paris Innovation Amorçage, est Jeune entreprise innovante et accueille dans son capital les fonds Omnes Capital et 3T.
www.greenbureau.fr
Yan Tamalet, cogfondateur de Green Bureau
Yan.tamalet@greenbureau.fr
06 12 31 11 18
Mathieu Delobelle, CEO de Green Bureau
Mathieu.delobelle@greenbureau.fr
06 28 09 97 43