Ceux qui aiment leurs clients prendront le train… pour la Baule !

La troisième édition d’Expérience Client/The French Forum se tiendra à
l’Hermitage Barrière du 16 au 18 septembre

Stations de ski, transporteurs aériens, e-commerçants, directeurs de musées, de chaînes de télé… : ils seront à la Baule. Le fondateur de l’événement Manuel Jacquinet nous explique pourquoi

Quel bilan faites-vous des deux premières éditions d’Expérience Client/The French Forum ?
Lorsque j’ai créé cet événement, le premier du genre en France sur l’expérience client, beaucoup de grandes âmes mais aussi des amis, m’avaient dit « tu vas te planter, plus personne ne consacre deux jours de son agenda à venir travailler sur un sujet un peu pointu, loin de Paris ».
La première année, nous avons accueilli 92 participants, la deuxième, 114.
Il y avait et il y a, encore plus cette année, un vrai besoin pour des entrepreneurs, des directeurs du digital, des directeurs du marketing, d’un lieu d’échange et de partage autour des questions de l’expérience client, shopping, utilisateur : par exemple, que dois-je améliorer dans mon site web, sur mon système de paiement, au niveau de mon application pour améliorer l’expérience utilisateur – le fameux UX design ? qui sont les vrai spécialistes de ces questions ? Comment ramener les gens en magasin et éviter le showrooming ? Puis-je mesurer la qualité de mon expérience client ?
Je crois que nous sommes parvenus à réunir de vrais spécialistes, des champions français ou étrangers, et des entrepreneurs ou cadres concernés par la question, dans un cadre unique et avec beaucoup de moment d’échange. L’inscription, l’année passée de la future responsable de l’expérience visiteur de grands musées parisiens m’a convaincu que tous les secteurs d’activité sont désormais concernés. Par exemple, les premiers inscrits cette année représentent des stations de ski !

Qu’est ce que vous aller changer pour cette édition ?
Pas le lieu : il est parfait. Mais quatre choses : d’abord, nous attaquerons le forum le mercredi à midi pour l’achever le vendredi à midi. Ceux qui veulent rester à la Baule pourront prolonger leur séjour, et les autres rejoindre leur famille. Nous allons organiser des « battles » pour confronter des stratégies en matière d’expérience client et deux grands débats. Enfin, la date a été décalée d’une semaine puisque cette troisième édition se tiendra du 16 au 18 septembre.

Quels sont vos objectifs ?
Que les participants repartent avec de bons souvenirs, des idées très concrètes, des contacts, et le sentiment que ces deux journées peuvent tout changer. Consacrer deux journées de son agenda, un peu d’argent, c’est un pari aujourd’hui, mais toutes les grandes choses de notre existence sont fondées sur des paris. L’expérience client ou shopping aujourd’hui c’est un pari pascalien : je peux tout faire depuis ma tablette, dans mon lit, mais je peux aussi penser que la visite d’un magasin m’apportera autre chose.

Constatez-vous un impact sur la profession depuis la première édition d’Expérience Client/The French Forum ?
Nous avons de plus en plus de demandes de sponsoring de la manifestation, les champions que nous avions identifiés ont creusé leur avantage, des petites sociétés s’emparent comme les grandes de ces thèmes. Tous sont convaincus désormais que c’est la résolution des questions liées à l’expérience client qui va séparer les vivants des mourants. A la Baule, on peut vous éviter de finir… dans un cercueil (sourires).